人工智能时代,传统门店SaaS服务系统是否还有效?新型的智慧系统该如何满足商家需求?在人工智能大爆发之前,掌贝做了这些前期工作,聚焦、融合、轻量,是掌贝的关键词。


掌贝公司


采访结束后,陈腾飞提议说:“我们就在这里吃中饭吧,顺便可以体验一下我们的产品。”他拿出手机,扫了一下桌上放着的二维码,然后递过来让我挑选一份想吃的午餐。我点了一份鳗鱼照烧饭之后,完成支付,然后就是等待。正好是中午12点,就在这一刻,全国有200多个城市的10万多家线下门店正在使用掌贝的智慧店铺系统。(陈腾飞是掌贝的创始成员之一,现任掌贝副总裁)

通过智慧店铺系统实现融合支付、电子卡券、融合团购外卖、拉客营销智能CRM等功能。整个系统以POS机、拉客手环、智能小二等硬件设备为入口,通过“智慧平台”和“运营服务”,形成完整的智慧店铺管理系统。

相比传统门店管理系统,智慧店铺平台连接了线上线下,基于所吸收的数据进行模型分析,反馈给店主,比如经营分析、趋势分析、订单来源等等。这有赖于在早期打通各大外卖团购平台,以及各种支付手段的融合。通过其中任意一种方式完成交易,信息都会收录到后台的管理系统。

目前掌贝线下主要涉足餐饮、商圈、零售、娱乐等多个领域,在每个城市大约有2~3家服务商。服务商承担了直接服务和培训商家的责任。

在掌贝不到五年的发展历程中,有一个被创始人宿凯时常挂在嘴边的词——All in One。All代表各种支付方式、外卖团购平台、卡券促销活动等等一切线下门店最需要解决的实际问题,One则代表了融合、轻量、聚焦,这些关键词的拿捏在掌贝的各个阶段都似乎游刃有余。

掌贝的发展是整个行业发展的缩影,O2O的裂变既给了以掌贝为代表的这一波创业者机会,也在不断变化中设置了很多荆棘。到目前为止,行业发展可以分为五个阶段。从线下二维码支付开始,智能POS硬件、支付融合、全业务融合、全业务融合和营销、基于大数据的智慧店铺……未来还将继续演变。

掌贝的起点

即使到2012年上半年,二维码支付的应用场景都只在线上。第一个戳破线上线下的边界,将二维码支付带到线下的便是掌贝。

2012年,掌贝的创始成员们在一起吃饭,席间一个“为什么线下不能使用扫码支付?”的问题被抛出,随即引起大家的头脑风暴。同年10月份,掌贝发明了线下二维码支付。之后,与微信合作推动线下二维码支付的发展。在经历线下扫码支付被紧急叫停的短暂风波后,终于获得爆发式的增长。

得益于这一创新,掌贝发现了更大的市场空间,即帮助商家解决O2O带来的互联网综合征,解开“转型会死,不转型就是等死”的死结。

融合:“支付手段、外卖订单、团购订单”大一统

首先要解决的是商家的收款问题,二维码支付的横空出世,使商家面临现金支付、银联刷卡、扫码支付等多种交易方式。不少商家的收银台上摆满了银联POS机和扫码机,2013年8月,掌贝推出一款自己研发的智能POS机,集合了所有支付交易方式。从此,掌贝的“融合”思路迈出第一步。

当团购大战、外卖之争尘埃落定时,互联网平台获益颇丰,而曾经自以为是主角的线下门店,最终发现已成炮灰。如何连接互联网、如何获取更多客户、如何留住客户……在O2O之前本就是难题,现在更是老大难。于是,掌贝开始站在商家的角度考虑,将外卖订单、店内点单、团购核销纷纷融合到POS机这一核心硬件中,提高商家的操作效率。统一的数据收集渠道,又可以使店主在后台了解到实时的经营状况。

目前,掌贝不仅融合支付、融合团购外卖,还定位于为商家提供更好的营销方案。除了智能POS机,还推出了硬件拉客手环,调动店内所有的员工为门店拉客。

轻量:同一技术不同场景下的多维应用

传统门店管理系统的模式主要是定制化,针对某家门店做定制化方案,前端后端甚至供应链端都有所涉及,这样的模式满足了商家的需求,但自身灵活性不足,产品服务也只能依靠地推销售,不利于规模式发展。掌贝是如何实现满足商家需求的同时,灵活调整快速迭代的呢?

“同一技术在不同场景下有不同的应用。”陈腾飞表示。“比如拉客手环,在餐饮门店和娱乐会所的不同场景中,可以发挥不同的作用。我们提供了最基本的技术,配合线上平台的服务,但在运营上针对不同行业的特征做了不同的方案,其后面的模板基本是相同的。”

对于掌贝这样的互联网公司来说,技术不断迭代较易实现,产品吸引力则主要体现在运营方面,一直在天上飘并不是好事,接地气更重要。节日营销证明了这种接地气的效果。

3.8节期间,位于湖南三线城市的一家美甲店利用掌贝的营销模板,在当天派发了380多张券,吸引220多名顾客到店消费并转化为会员,转化率为57.89%。每张券优惠10元,整个活动的营销成本为2000多元,但为商家带来了6000元的营业额和200多名会员。

聚焦:80人团队只关注门店前端经营

横跨多个领域,涉及线下十万多家门店,并且掌贝还有300多家服务商。运营体系中,内容运营部大约有40人,专门负责门店营销模板制定等后台支持,渠道运营部门30多人为会服务商制定培训方案以及定期飞往各大片区培训服务商。

这样的模式看起来非常重,而且和传统门店管理系统销售的思路很像,但陈腾飞认为掌贝模式的“重运营”正是特点。虽然横跨行业很多,但掌贝始终聚焦在线下门店的前端工作,即获客、留存客户、营销活动等。

在服务小B商家时,服务商的角色是在有限时间内充分向其展示产品如何使用,极大限度发挥掌贝产品的特色。“这并不像面向C端用户的产品那样容易上手,B端产品服务必须多次接触才能有效了解对方需求,给出最佳的解决方案。”陈腾飞进一步解释搭建80人规模运营团队的目的。

线下门店的经营大数据大有可为

掌贝也在积极布局人工智能和大数据,但宿凯认为“目前绝大多数说自己是人工智能的企业还谈不上真正的人工智能,说自己有大数据的也没有真正的大数据。”

关于人工智能的想象空间,宿凯给出的答案是智慧营销,根据每位客户的个性需求定制促销的卡券,而且是系统自动推荐,无需人工处理。这其中也涉及到机器学习,通过自主学习深入了解每个客户的需求,帮助商家提高用户转化率。

陈腾飞表示,2016年掌贝上线的智能CRM系统已经可以根据后台数据自动生成分析,后台页面可展示近7天的客户新增情况、客户交易数据、客户活跃度分析、客户忠诚度分析、客户价值度分析、新客户占比趋势等。根据活跃度、忠诚度、价值度对所有客户信息进行分类,最后生成相应的营销方案。

“更大的想象空间在大数据应用方面。线下门店的经营大数据是非常有挖掘价值的数据。”陈腾飞提出了掌贝正在探索和尝试的方向。线上数据已经非常普及,而线下数据的获取有非常多的难点,其中最难的便是没有统一渠道。智能POS机和统一后端平台,是吸收线下数据的便捷渠道之一,并且所收集的数据是交易类强关联数据。而这一类数据在店铺经营分析、精准营销、信用评价等方面有很大用处。

第五年了,过程并非一帆风顺,好在守得云开

在掌贝所在的广州萌芽创意园内,掌贝自己开设了“萌芽食堂”、掌贝体验餐厅。除了定期进驻线下门店考察以外,这些体验店已成为洞察线下门店用户需求的第二个渠道。

刚搬进这个园区时,掌贝一共才30多人,现在掌贝员工数已有500人,平均年龄才27岁。而最早,六个人的创业团队几经尝试才摸索出这条路径。面对全国几千万家线下门店的市场体量,掌贝的市场份额还很微不足道,正如宿凯自己所说:“打破行业过度分散,实现真正大数据,还要再奋斗几年。”

对于陈腾飞来说,今日掌贝的意气风发让他振奋,获得一轮又一轮融资的消息让他欣慰,但那些在晚上九点就没有公车且地铁还不通的广州萝岗的办公室,加班到晚上十点,大伙一起挤着宿凯的车回家的日子,至今记忆犹新。